Fluxos de Trocas e Devoluções (T&D)
Fluxos de Trocas e Devoluções (T&D)
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Quando o cliente recebe o link para solicitação de troca e confirma que fará a solicitação, qual é o prazo que o time deve aguardar?
1 hora
1 dia útil
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Caso o cliente não realize a solicitação de troca em até 1 hora após receber o link, o que deve ser feito?
O time deve continuar aguardando indefinidamente o retorno do cliente.
O ticket é encerrado e é registrada a observação interna.
3
Ao aprovar uma solicitação na Troque, qual é o passo obrigatório relacionado ao motivo da devolução?
Conferir se o motivo está coerente e, se necessário, editar.
Apenas aprovar, mesmo que o motivo não esteja claro.
4
Em quais casos podemos aprovar a solicitação sem a devolução do item?
Quando o cliente demonstra resistência ou o produto está inutilizável.
Sempre que quisermos agilizar o atendimento.
5
Qual deve ser a primeira ação quando o cliente entra em contato com dúvidas sobre o processo de troca?
Verificar se ele já tem uma solicitação aberta na Troque.
Criar automaticamente uma nova solicitação sem checar.
6
Em casos de exceção fora do prazo, quando podemos criá-la?
Sempre que o prazo estiver vencido, sem necessidade de aviso prévio.
Após informar que não é possível seguir e o cliente continuar muito atritado.
7
Em qual plataforma todos os fluxos de troca e devolução devem ser tratados?
Podemos tratar via Estoca ou por e-mail também.
Exclusivamente na Troque.
8
Quando o cliente muda de ideia e deseja trocar pelo mesmo produto após escolher devolução, o que deve ser feito?
Editar diretamente na solicitação existente.
Cancelar a solicitação atual e criar uma nova de troca.
9
O que deve estar presente para uma solicitação ser aprovada corretamente?
Apenas a solicitação criada, mesmo sem anexos.
Comentário do cliente e 4 fotos coerentes.
10
Para exceções de pedidos fora do prazo, qual o prazo máximo que podemos conceder para o cliente efetuar a solicitação na Troque?
7 dias corridos
14 dias úteis
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Itens devem ser entregues no nosso escritório apenas em qual situação?
Sempre que o cliente quiser.
Quando solicitados pelo time de Produto/Qualidade para análise.
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Quando o cliente escolhe “troca pelo mesmo produto”, mas depois decide alterar o tipo de troca, o que deve ser feito?
Apenas editar a solicitação para refletir a nova opção.
Cancelar a solicitação atual e criar uma nova conforme a escolha.
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Se você estiver com dúvidas sobre os processos da Troque ou sobre o nosso fluxo de troca e devolução, quem você deve procurar?
Corre na Cora e pergunta como seguir.
Ignorar e esperar que a dúvida se resolva sozinha (spoiler: não vai).
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Você dormiu no ponto e esqueceu de registrar o processo na planilha BackOffice. Qual o melhor plano de ação?
Esconde a planilha e finge que ela nunca existiu.
Atualiza a planilha e avisa a Cora (ela perdoa, mas não esquece 💖).
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Quando encontramos inconsistências nas informações de uma solicitação na Troque, qual é o procedimento correto?
Cancelar a solicitação e informar o motivo ao cliente por e-mail (dentro da Troque).
Ignorar e seguir com a aprovação normalmente.
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O cliente quer trocar cupom por reembolso (ou vice-versa). Como você resolve isso?
Cancela a solicitação.
Edita diretamente a solicitação dentro da Troque.
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O que fazer quando o cliente relata estar com dificuldades para abrir a solicitação na Troque?
Informar ao cliente que o problema é com ele e encerrar o atendimento.
Solicitar fotos evidenciando o erro, testar o link em guia anônima e, se o problema persistir, acionar a Cora.
