Você é um bom atendente? Cliente x Atendente
Bem-vindo ao jogo de treinamento "Cliente x Atendente". Este jogo foi projetado para aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente e melhorar a compreensão das diferentes necessidades e comportamentos dos clientes. Você será desafiado a corresponder as descrições de clientes com as descrições de atendentes que melhor se encaixam em cada situação. Mostre sua habilidade em empatia, comunicação eficaz e adaptação ao lidar com uma variedade de clientes. Pronto para o desafio? Vamos começar!
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1
As perguntas terão como objetivo avaliar com qual porte melhor se encaixa um Atendente para com cliente descrito: Cliente Chato: Faz muitas perguntas repetitivas. Qual descrição de atendente corresponde melhor a esse cliente:
Atendente Calmo: Mantém a calma em situações estressantes.
Atendente Grato: Expressa gratidão pelos clientes satisfeitos.
Atendente Paciente: Lida com clientes que precisam de tempo extra.
Atendente Bom Ouvinte: Escuta atentamente as preocupações do cliente.
2
Cliente Desconfiado: Questiona a qualidade do produto:
Atendente Empático: Demonstra empatia com clientes insatisfeitos.
Atendente Educado: Mantém um comportamento respeitoso.
Atendente Comunicativo: Comunica-se de forma clara e eficaz.
Atendente Informado: Possui conhecimento sobre produtos e serviços.
3
Cliente Apressado: Tem pouco tempo e quer atendimento rápido.
Atendente Bom Ouvinte: Escuta atentamente as preocupações do cliente.
Atendente Comunicativo: Comunica-se de forma clara e eficaz.
Atendente Educado: Mantém um comportamento respeitoso.
Atendente Eficiente: Resolve problemas rapidamente.
4
Cliente Triste: Expressa descontentamento com um serviço.
Atendente Comunicativo: Comunica-se de forma clara e eficaz.
Atendente Empático: Demonstra empatia com clientes insatisfeitos.
Atendente Proativo: Antecipa as necessidades dos clientes.
Atendente Bom Ouvinte: Escuta atentamente as preocupações do cliente.
5
Cliente Satisfeito: Está feliz com o serviço prestado.
Atendente Grato: Expressa gratidão pelos clientes satisfeitos.
Atendente Educado: Mantém um comportamento respeitoso.
Atendente Paciente: Lida com clientes que precisam de tempo extra.
Atendente Calmo: Mantém a calma em situações estressantes.
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Imagine que esteja trabalhando na Odori School e um pai acaba de entrar na recepção visivelmente bravo e confuso. Ele afirma que seu filho não foi colocado na turma correta e está furioso. Como você deve abordar essa situação delicada?
Chamar um supervisor: Sentir-se despreparado para lidar com a situação e pedir a um supervisor para assumir o atendimento.
Manter a calma e a empatia: Cumprimentá-lo com um sorriso, pedir desculpas pela confusão e perguntar como você pode ajudar a resolver o problema.
Argumentar e explicar: Explicar imediatamente que a escola está correta e que não houve erro, tentando convencê-lo da sua posição.
Ignorar o pai: Fazer de conta que não viu a sua raiva e continuar atendendo outros pais na recepção.
7
Você é um atendente da escola e recebe um telefonema de um pai que está claramente bravo e confuso. Ele afirma que recebeu uma notificação de pagamento da escola, mas acredita que já pagou todas as taxas escolares do seu filho. Como você deve lidar com essa situação?
Transferir a chamada: Encaminhar a chamada para o departamento financeiro da escola sem tentar resolver o problema.
Verificar as informações: Pedir ao pai o número da fatura ou detalhes do pagamento e, em seguida, verificar os registros da escola para esclarecer a situação.
Ignorar a reclamação: Informar ao pai que ele deve entrar em contato com o departamento financeiro da escola e encerrar a ligação.
Argumentar com o pai: Defender a posição da escola e insistir que ele deve pagar a fatura, independentemente de sua alegação.
8
Enquanto trabalha como atendente, você recebe uma ligação de um pai que está visivelmente alterado e fazendo ameaças verbais à escola e à equipe. Ele está expressando insatisfação com uma decisão da escola que afeta seu filho. Como você deve lidar com essa situação potencialmente ameaçadora?
Desligue a chamada: Encerre a ligação imediatamente para garantir a segurança da equipe e dos outros alunos da escola.
Mantenha a calma e ouça: Tente acalmar o pai, ouça suas preocupações, evite confronto e ofereça ajuda para resolver o problema de forma pacífica.
Ameaças de volta: Responda às ameaças do pai com uma atitude igualmente firme, estabelecendo limites claros e exigindo respeito.
Chame as autoridades: Informe à polícia sobre a situação e peça ajuda para lidar com a ameaça.
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Quais os Canais que a escola Odori School utiliza?
Atendimento Presencial, Atendimento por Telefone, Atendimento por site e Mensagem e Atendimento por Aplicativo.
Atendimento Presencial, Atendimento por E-mail e Mensagem, Atendimento por Telefone e Atendimento por Aplicativo.
Atendimento pela Secretária, Atendimento por E-mail e Mensagem, Atendimento por Telefone e Atendimento por Aplicativo.
Atendimento Presencial, Atendimento por E-mail e Mensagem, Atendimento por Telefone e Atendimento por site.
