Você manda bem no atendimento?
Você está pronto (a)para ser referência em excelência no atendimento?
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1. Durante o atendimento, o cliente começa a desabafar sobre problemas pessoais e a conversa foge do foco profissional. O que fazer com elegância?
Ouvir com respeito, mas conduzir educadamente a conversa de volta ao foco do atendimento
Continuar ouvindo, mesmo que atrase outros atendimentos
Dizer que não pode ouvir aquilo e encerrar o assunto abruptamente
Falar que precisa atender outra pessoa e sair
2
Qual é a postura correta ao lidar com um cliente que está errado, mas insiste no erro?
Ouvir pacientemente, validar sua perspectiva e apresentar os fatos com empatia
Dizer com firmeza que ele está errado
Fingir que concorda para evitar conflito
Corrigi-lo diretamente e mostrar provas
3
A linguagem corporal ideal para um(a) recepcionista deve transmitir
Neutralidade e distância
Proximidade, abertura e atenção plena
Autonomia e autoridade
Descontração, braços cruzados e sorriso ocasional
4
Em um momento de alta demanda, o que é mais eficaz para manter a qualidade do atendimento?
Reduzir o tempo de cada atendimento pela metade
Focar apenas nos clientes mais exigentes
Priorizar a organização, manter a calma e avisar os clientes sobre o tempo de espera
Chamar o gerente para atender por você
5
O que significa “encantamento do cliente”?
Ser simpático acima de tudo
Oferecer brindes ou descontos
Superar as expectativas com atitudes humanas, atenção aos detalhes e proatividade
Fazer tudo que o cliente pede, sem limites
6
Qual dessas atitudes não condiz com um atendimento ético e profissional?
Manter sigilo sobre informações dos clientes
Priorizar amigos e conhecidos na fila
Tratar todos com igualdade
Assumir responsabilidades pelos erros da equipe, quando necessário
7
Um cliente elogia muito seu atendimento. Qual a melhor maneira de responder?
“Valeu! Isso aqui é comigo mesmo!”
“Obrigada, você também é super legal.”
“Eu sou assim mesmo, tento fazer o meu melhor.”
“Fico feliz que tenha gostado, estou sempre à disposição!”
